Démarche d’amélioration continue : principes et enjeux

Les grands principes de l’amélioration continue

L’amélioration continue consiste à faire évoluer au fil du temps et des besoins clients, une solution, un processus, une organisation ou toute autre activité pouvant nécessiter des ajustements. 

Elle intervient dans la plupart des cas à l’issue d’un projet, lors du passage du Build vers le Run.  

Avec l’usage des méthodologies agiles, cette démarche se retrouve intégrée dans les premiers temps du projet, ce qui permet d’aligner au plus près les réalisations avec les attendus client. 

L’amélioration continue est composée de plusieurs piliers

Le besoin client 

Tout d’abord, il faut réussir à cerner les enjeux pour le client, si cette démarche répond à des enjeux techniques (obsolescence matérielle ou logicielle), des enjeux fonctionnels (inadéquation d’une solution aux enjeux métier, organisation inadaptée aux attentes…) ou des enjeux financiers (faire évoluer une solution plutôt que la remplacer).  

Cela permet de mieux appréhender l’organisation nécessaire à sa mise en place, le niveau de service attendu par le client et surtout les enjeux. 

Les moyens 

Une démarche d’amélioration continue nécessite une équipe et une organisation dédiée à l’évolution de l’activité considérée. Dans une majorité des cas, ces équipes sont intégrées aux équipes run de l’activité.  

C’est pour cela qu’il est important de définir clairement le temps et les moyens affectés à la démarche d’amélioration continue afin que les tâches associées aux activités de run (support, MCO…) ne viennent pas se substituer à la démarche avec, pour principal risque, qu’elle soit reléguée au second plan voire complètement absorbée par les activités de run plus prioritaires. 

Gouvernance et organisation 

Pour mener à bien ce type de démarche, il est impératif que chacun des acteurs clefs de l’activité soit clairement identifiés et disponibles. Un RACI est essentiel afin d’assurer leur disponibilité, notamment dans le cadre d’amélioration continue de solutions qui embarquent plusieurs départements (infrastructure, réseau, développement, métier…). 

Satisfaction client 

L’un des piliers centraux de ce type de démarche est, comme son nom l’indique, « l’amélioration ». Il est donc indispensable de mettre la « satisfaction » ou, tout du moins, la valeur apportée par cette ou ces améliorations au centre du dispositif.  

Il est vital de maitriser la qualité et la satisfaction apportées par chacune des nouveautés intégrées à l’activité afin de bien s’assurer que la démarche avance dans la bonne direction et répond aux attentes métiers. 

Les clefs du succès d’une démarche d’amélioration continue

• Maitriser les attentes du métier en priorisant les évolutions les plus pertinentes (backlog, atelier de recueil avec les métiers, partage de maquettes, etc). 
• Connaître et maîtriser la capacité à mobiliser son équipe et les différentes parties prenantes. 
• Concevoir une roadmap des nouvelles releases avec des jalons de livraisons maitrisés.  
• Proposer une démarche d’accompagnement au changement pour les évolutions les plus notables. 
• Intégrer une démarche qualité en récoltant les retours et la satisfaction associés aux nouvelles évolutions (KPI, sondage, ticket support…). 

Les pièges à éviter

• Ne pas avoir une bonne maîtrise de la chaîne de valeur (parties prenantes, partenaire, contrainte légale, financière, etc). 
  • Cela permet d’éviter de proposer des roadmaps intenables. 

• Ne pas challenger suffisamment la valeur des évolutions demandées.  
  • Cela est primordial afin d’éviter de prioriser des évolutions à faible valeur ajoutée et n’ayant que peu de ROI pour les utilisateurs finaux. 

• Le consensus à tout prix.  
  • Dans les démarches d’évolution, il est rare d’obtenir un accord unanime des acteurs. Il ne faut pas hésiter arbitrer ou à segmenter davantage les évolutions souhaitées afin de pouvoir continuer à avancer.