Le Télétravail dans les centres de contacts, une composante à bien préparer !
Les crises sanitaires et confinements successifs nous auront finalement fait grandir sur une nouvelle démarche et un nouveau style de travail fort peu déployés sur notre vieux continent : le travail à distance !
Il est vrai que nos origines latines ne nous facilitaient pas la tâche ! Il fallait à tout prix, et quoi qu’il en coute 😁, absolument travailler auprès des siens et surtout, très à proximité du chef trop anxieux de nous savoir loin de lui !!!
Comme quoi tout s’apprend et surtout, tout le monde change !
Les Entreprises les plus résilientes à l’avenir seront celles qui auront su adapter et faire évoluer leur mode de management et surtout, bien au-delà, qui auront su déployer dans leurs SI des solutions innovantes de travail à distance et d’outils collaboratifs.
L’environnement d’un centre de contacts n’échappe pas à la règle : le marché reste instable et sursaute souvent.
Il est temps maintenant de dresser un aperçu de l’organisation et des moyens à mettre en place, toujours dans l’axe d’améliorer les processus et d’enrichir la satisfaction client.
Le conseiller et son espace de télétravail :
Le point crucial : l’ergonomie du poste de travail, qui va du siège confortable à une bonne lisibilité de ses outils.
Une bonne box avec une connexion internet fiable !
Des périphériques bien étudiés :
- Les écrans supplémentaires
- les bons périphériques digitaux
- la vidéo pour les sessions de groupe ou face à un client
- le micro-casque
Un espace le plus isolé possible de la vie de la maison… Un calme nécessaire…Une déco d’arrière-plan vidéo la plus professionnelle possible ou bien un masque d’ambiance rajouté via son logiciel de visio..
Conserver son allure professionnelle ! Ce point semble pourtant évident, mais pas tant que cela…
Ce volet concerne la tenue vestimentaire bien sûr, mais pas uniquement ! Les horaires habituels sont à maintenir, communiquer en vidéo est important pour maintenir le lien « sensoriel » avec l’équipe, et enfin ne pas hésiter à communiquer sur ses propres difficultés dans ces moments-là.
L’organisation de l’équipe et les moyens à mettre en œuvre:
La discipline d’organisation des effectifs du centre de contacts est essentielle. Elle garantit la qualité de service à maintenir absolument en situation de télétravail.
Dans un premier temps il s’agira de mettre en place un outil de planification qui permettra de gérer les présences sur site ou à distance tout en prenant en compte les compétences des conseillers, leurs médias de prédilection, et leurs créneaux horaires de prises de contacts clients en direct ou de traitements des taches back office.
Bien sûr, qui dit mobilité dit « équipement informatique adéquat » prévu auparavant : les conseillers devront être équipés de PC laptops enrôlés dans le système d’information de l’Entreprise afin de pouvoir disposer de l’ensemble des outils et des données nécessaires en toute sécurité d’accès.
L’usage de solutions logicielles ‘Cloud’ est davantage approprié à un fonctionnement à distance ainsi qu’un accès aisé à l’information et d’une mise en commun des connaissances organisées autour d’un référentiel partagé avec l’ensemble des équipes.
Enfin, la mise en place d’outils de mesure et de reporting permettra de quantifier d’éventuelles évolutions : améliorations ou dégradations du service client, qu’il faudra analyser.
Dans cette phase d’isolement:
Il sera nécessaire de revoir la forme de management direct des superviseurs auprès de leurs conseillers en organisant des points fréquents mais courts, et de disposer de tableaux de bord de visualisation de la performance des équipes.
Les indicateurs utiles à surveiller sont notamment :
- Temps de pause par rapport au temps de travail effectif
- Temps passé sur les différents médias de traitement des interactions clients
- Temps de mise en attente des clients
- Durées moyennes des traitements des interactions
Ne pas oublier…
Que ces phases de travail réparti sont autant d’opportunités d’optimisation des pratiques et de valorisation approfondie du travail des conseillers et des interactions avec les clients. Chaque étape peut être challengée et améliorée pour faciliter le travail des agents et offrir une meilleure expérience client.
Date de publication : 30 novembre 2021
