Indicateur de pilotage dans l’IT : construire des KPIs efficaces

De quoi parle-t-on quand on parle “indicateurs” ?

Un indicateur de pilotage est la résultante de : 

• L’expression d’un besoin métier, 
• D’objectif, 
• D’un contexte, 
• De données disponibles, pertinentes et exploitables en lien avec les attentes métier. 

Il existe d’innombrables typologies d’indicateurs : des indicateurs de performances (KPI), des indicateurs opérationnels, techniques, d’usage… qui ne répondent pas aux mêmes besoins et ne nécessitent pas les mêmes niveaux de restitution. 

Pourquoi définir des indicateurs de pilotage ? 

Les indicateurs permettent de répondre à divers besoins de pilotage : 

• Aider à la prise de décisions, 
• Assurer le monitoring d’outils,  
• Suivre les usages,  
• Étudier les tendances, 
• … 

Ces besoins de pilotage répondent à des objectifs métiers multiples : 

• Financier, 
• Structurel, 
• Organisationnel, 
• Qualité du service rendu, 
• Atteinte des objectifs, 
• Pertinence des trajectoires suivies, 
• … 

Conseils pour construire des indicateurs de pilotage performants 

Pourquoi ? 

La première question est bien évidemment liée à l’intérêt des indicateurs demandés et surtout la valeur de ceux-ci. Quand on parle « valeur », on pense intuitivement à l’aspect financier qui est facilement mesurable, cependant ce n’est qu’un aspect parmi tant d’autres auquel les indicateurs peuvent répondre. 

C’est pour cela qu’il est crucial de bien définir l’objectif auquel le ou les indicateurs doivent répondre afin de s’assurer d’être cohérent, pertinent et de répondre aux attentes métiers.  

Attention aux indicateurs “creux” : Sans fondement ou sans valeur bien identifié au préalable, un indicateur n’a pas d’utilité. Cela peut donc amener à la construction d’indicateur non exploitable, non pertinent pour le métier et donc non utilisé… Perte de valeur et fabrication d’indicateur “de figuration”. 

À qui ? 

Les indicateurs peuvent s’adresser à différents publiques, en fonction de leurs objectifs. Il est donc nécessaire de vérifier que l’indicateur soit parlant pour le public qu’il adresse. 

Un indicateur s’adressant à un CODIR ou un COMEX n’apportera pas le même niveau de détail que des indicateurs plus opérationnels qui permettraient de servir à monitorer une activité ou un outil. Ils ne nécessiteront pas la même finesse et justesse également. 

Pour quand ? 

Tout d’abord, il est important de rappeler qu’un indicateur n’est pas forcément pertinent de manière intemporelle. 

Comme mentionné plus haut, le contexte est un élément structurant dans la définition d’un indicateur de pilotage. Typiquement un indicateur permettant de suivre le bon déploiement d’une solution ne sera pertinent que légèrement en amont et pendant la phase de déploiement. 

Il est donc nécessaire de prendre cela en compte, dans l’investissement (Temps, Charges, Coûts…) entrepris sur la fabrication de ces indicateurs et surtout dans l’importance du timing de livraison (« Avant l’heure, ce n’est pas l’heure. Après l’heure, ce n’est plus l’heure »). 

Donc, il est important de privilégier des indicateurs simples et faciles à produire qui pourront être décommissionnés facilement par la suite. 

Temps, coûts et valeurs 

Dans le cadre d’un projet, il est important de bien prendre en compte ces trois facteurs “Temps, coûts et valeurs” avant d’initier la définition d’indicateurs. 

Pour cela, il faut pondérer ces trois éléments en se posant les questions suivantes : 

• Est-ce que mon/mes indicateurs sont essentiels à l’avancement/aboutissement de mon projet ? 
• Est-ce que le temps que je vais investir dans leur construction facilitera le bon déroulement de mon projet ? 
• Est-ce que la valeur apportée par ces indicateurs compensera le temps et le coût investi à leur fabrication (ROI) ? 

Si, la réponse à toutes ces questions est « non » alors la construction d’indicateur n’est peut-être pas essentielle ou prioritaire à l’avancement de votre projet. Ce n’est sans doute pas le moment de travailler à leur élaboration, Il sera donc bon de se poser à nouveau ces questions en temps voulu. 

Pistes d’amélioration en matière d’indicateur de pilotage 

• Tout d’abord, il est préférable de cibler un nombre d’indicateurs réduit quitte à en intégrer de nouveaux par la suite en commençant par ceux ayant le plus de valeur en correspondance avec les deadlines.  
• Il est important d’échanger régulièrement en amont avec le métier afin d’extraire la valeur et le besoin réel, dans certain cas cela permettra d’être force de proposition pour leur soumettre des indicateurs plus en adéquation avec leurs attentes. 
• Il est intéressant d’identifier au préalable la durée pendant laquelle les indicateurs seront utilisés afin d’en arrêter leur alimentation ou tout du moins d’effectuer une revue avec le métier et de les décommissionner une fois obsolète. 
• La réalisation d’une revue régulière avec les métiers une fois les indicateurs construits permettra de s’assurer qu’ils : 
  • Sont consultés/consommés 
  • Répondent au besoin métier initiale 
  • Apportent la “valeur” initialement identifiée 

S’ils ne répondent pas à au moins 2 des 3 critères ci-dessus, les indicateurs sont probablement à supprimer. 

L’importance des indicateurs de pilotage dans nos métiers 

Ce que l’on peut retenir concernant les indicateurs, c’est qu’ils sont un outil important voir essentiel dans nos métiers afin de nous aider dans nos décisions et dans notre suivi.

Cependant, il est important de rester vigilant et de s’assurer que les indicateurs que nous suivons ou que nous considérons comme nécessaires nous apportent bien la valeur escompter sans quoi, ils n’auront pas d’autre rôle que de la figuration ainsi qu’une perte de temps et d’argent qui ne sera pas compensé par la suite. 

Arrêtons les excès allons à l’essentiel, des indicateurs oui, mais avec un besoin et une valeur clairement définie.

Pour aller plus loin

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