L’apparition de la vidéo dans la relation client des centres de contacts

La vidéo s’installe de plus en plus comme un canal incontournable dans le quotidien de la relation client. Elle permet de créer du lien humain plus naturellement et surtout, de compléter les outils traditionnellement utilisés par la vue, un sens esssentiel.

Les contraintes sanitaires, entre autres, ont fait évoluer les attentes des consommateurs. Elles ont en effet éloigné le client du lien et de l’expérience physiques (par exemple dans les boutiques commerciales). Les clients se concentrent désormais sur l’essentiel et attendent des marques plus d’écoute, plus de proximité et plus de simplicité. Les entreprises sont alors contraintes de s’adapter et de repenser leur organisation et leur communication. Elles doivent désormais trouver la meilleure équation pour combiner une bonne relation client, qui plus est à distance.

Un canal essentiel entre le client et le contact center

La vidéo n’est plus seulement un canal de discussion ou de partage d’informations avec ses collègues en entreprise. Elle devient un canal de sollicitation essentiel entre un client et le contact center de son fournisseur.

Dorénavant, chaque utilisateur dispose de l’équipement technique nécessaire permettant de faire de la conversation vidéo dans de bonnes conditions. Cela est permis grâce aux avancées technologiques, aux smartphones et aux réseaux de transmission.

On s’aperçoit, d’ailleurs, que la vidéo, au niveau de l’utilisateur, arrive comme une déferlante dans les domaines de la santé, de l’éducation et de la maintenance à domicile. Dans les domaines de la banque et de l’assurance, elle permet d’instaurer davantage de proximité avec son conseiller. Tandis que dans les métiers d’assistance technique, par exemple, le smartphone d’un client devient, via la vidéo, « les yeux du conseiller technique », chargé de résoudre le problème à distance.

Mais le décalage entre le besoin et la réalité est encore très fort !

Les outils de relation client commencent à proposer des systèmes qui permettent aux clients d’autoriser leurs fournisseurs à prendre la main sur la caméra de leur smartphone. Cette manipulation permet ainsi la résolution de pannes binaires du quotidien, telles qu’une box internet mal câblée, un usage de la machine à laver non assimilé, ou encore le branchement d’une chaîne hi-fi…

Les tutos ne suffisent pas nécessairement. Sans parler de l’impact générationnel de cette nouvelle technologie qui démontre que l’assistance vidéo est beaucoup plus à destination des générations seniors que des millenials.

Mettre en place une solution vidéo dans son centre de contacts devient donc immédiatement un élément différenciant que peu d’acteurs proposent.

La vidéo favorise la confiance

Dans un monde où les interactions sont souvent impersonnelles, les marques ont besoin de nouer une véritable relation humaine à distance, dans des moments importants et délicats.

Les technologies actuelles comme les chatbots, les e-mails ou les tutos remplissent très bien leurs tâches, face à des questions basiques. Mais lorsqu’il s’agit de convaincre un client de signer un nouveau contrat ou de régler son problème physique, la conversation vidéo apporte la confiance indispensable et la maîtrise du contexte « géographique », par le téléconseiller.

La vidéo induit également une conversation non verbale : le contrôle visuel et le guidage du client par des actions simples. Par conséquent, la vidéo offre une discussion très semblable à celle d’un rendez-vous physique avec un technicien. Elle permet de présenter et de commenter en direct des documents, des contrats, des schémas, des simulations ou des branchements.

Un gain de temps certain

Elle offre surtout un gain de temps et financier très appréciable. À distance ou en boutique, il est très frustrant de perdre son temps lorsque le professionnel expert n’est pas disponible. La vidéo fait alors gagner du temps, en mettant à disposition immédiatement la bonne expertise face à la bonne compréhension du problème.

La confiance, le gain de temps et l’expertise vont générer une augmentation de la satisfaction client et donc une croissance du chiffre d’affaires et une baisse du « Churn ».

Ce nouveau canal vidéo doit pouvoir s’affranchir de nombreux aspects techniques tels que :

• pouvoir fonctionner sur tous les mobiles, les tablettes, les ordinateurs,
• disposer d’une bonne qualité de réseau quel que soit l’environnement 3G, 4G, 5G, ADSL où fibre optique,
• et s’intégrer parfaitement avec les applications métiers du centre de contacts et de sa stratégie omnicanal.

Mais avant tout la clé réside dans la bonne préparation et l’établissement de tous les cas d’usages en avance.

Attention de nombreux métiers dans l’entreprise seront nécessaires comme : le juridique, le technique, le marketing, le commercial, etc… afin de valider ce nouveau mode de communication.

La formation des téléconseillers sera également un facteur clé de succès. Idéalement il faudra fournir un cadre cohérent avec l’image de l’entreprise :

• une bonne qualité de son et d’audio,
• une élocution précise, lente et claire de la part du téléconseiller,
• l’utilisation du langage corporel ainsi que l’interprétation de celui du client,
• une présentation professionnelle,
• et une maîtrise des outils de partage de documents.

Il ne faut pas oublier que la vidéo fournira un bon canal pour générer des ventes additionnelles de la part des téléconseillers qui pourront ainsi détecter de nouvelles opportunités directement chez les clients. La vision de l’espace de vie du client est une source infinie de vente d’accessoires.

Les attentes du client

La simplicité est toujours au cœur des attentes des clients. Proposer un canal vidéo dans la relation client devra être une opération transparente côté client qui se contentera de cliquer sur un lien reçu par SMS sans souci de paramétrage ni de test.

La vidéo permettra d’éviter les déplacements techniques inutiles et facturés.

Les clients perçoivent dans la vidéo un moyen d’obtenir des informations fiables et précises et d’être téléguidés à distance. Ainsi les clients comprennent mieux les actions à mener souvent sur des thématiques qui leur sont inconnues comme la « technique à la maison ».

Les avantages de la vidéo pour le contact center

L’usage de la vidéo dans la relation client apparaît comme un facteur très différenciant au sein d’un univers très concurrentiel. Pour ceux qui utilisent la vidéo, la satisfaction est totale : le NPS est beaucoup plus élevé, le « Churn » est en baisse, et le temps d’attente en très nette diminution pour accéder à la bonne expertise. En général, les contact centers mettent en place le canal vidéo sur un usage précis et le résultat est tel qu’il multiplie rapidement les nouveaux succès.

La vidéo facilite l’assistance et l’expertise à distance

Le canal vidéo est très utile lorsque que le client doit montrer quelque chose. On pense, en premier lieu, aux expertises de sinistres pour les compagnies d’assurance, aux expertises techniques de câblage pour les box internet. Les sociétés de déménagement qui estiment les volumes de meubles à transporter ou encore une consultation médicale y voient également un potentiel fort.

L’une des conséquences directes de l’apparition de ce nouveau canal concerne le clienteling, que l’on voit apparaître de plus en plus dans le milieu du luxe notamment. A l’avenir, cette tendance pourrait bien être progressivement démocratisée auprès des commerces nécessitant une expertise visuelle augmentée, telle que le bricolage !