L’amélioration continue consiste à faire évoluer au fil du temps et des besoins clients, une solution, un processus, une organisation ou toute autre activité pouvant nécessiter des ajustements.
Elle intervient dans la plupart des cas à l’issue d’un projet, lors du passage du Build vers le Run.
Avec l’usage des méthodologies agiles, cette démarche se retrouve intégrée dans les premiers temps du projet, ce qui permet d’aligner au plus près les réalisations avec les attendus client.
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Tout d’abord, il faut réussir à cerner les enjeux pour le client, si cette démarche répond à des enjeux techniques (obsolescence matérielle ou logicielle), des enjeux fonctionnels (inadéquation d’une solution aux enjeux métier, organisation inadaptée aux attentes…) ou des enjeux financiers (faire évoluer une solution plutôt que la remplacer).
Cela permet de mieux appréhender l’organisation nécessaire à sa mise en place, le niveau de service attendu par le client et surtout les enjeux.
Une démarche d’amélioration continue nécessite une équipe et une organisation dédiée à l’évolution de l’activité considérée. Dans une majorité des cas, ces équipes sont intégrées aux équipes run de l’activité.
C’est pour cela qu’il est important de définir clairement le temps et les moyens affectés à la démarche d’amélioration continue afin que les tâches associées aux activités de run (support, MCO…) ne viennent pas se substituer à la démarche avec, pour principal risque, qu’elle soit reléguée au second plan voire complètement absorbée par les activités de run plus prioritaires.
Pour mener à bien ce type de démarche, il est impératif que chacun des acteurs clefs de l’activité soit clairement identifiés et disponibles. Un RACI est essentiel afin d’assurer leur disponibilité, notamment dans le cadre d’amélioration continue de solutions qui embarquent plusieurs départements (infrastructure, réseau, développement, métier…).
L’un des piliers centraux de ce type de démarche est, comme son nom l’indique, « l’amélioration ». Il est donc indispensable de mettre la « satisfaction » ou, tout du moins, la valeur apportée par cette ou ces améliorations au centre du dispositif.
Il est vital de maitriser la qualité et la satisfaction apportées par chacune des nouveautés intégrées à l’activité afin de bien s’assurer que la démarche avance dans la bonne direction et répond aux attentes métiers.